Jeanny Engels: de huisartspraktijk en mensen met beperkte gezondheidsvaardigheden

Jeanny: ‘Het is belangrijk dat zorgverleners alerter worden op mensen met beperkte gezondheidsvaardigheden, van wie we er zoveel hebben in Nederland: 2,5 miljoen. In ons project hebben we gekeken hoe de eerste versie van de handreiking werkte in de praktijk. Wat komen zorgverleners tegen, welke vragen en behoeften hebben patiënten en hoe gaan ze daarmee om?

Wat voor ons een peanut is, kan voor hen een megabrug zijn.

In gesprek

Op het moment dat je met laaggeletterden in gesprek gaat zul je merken dat het laaggeletterd zijn een ingewikkeld onderwerp is. Mensen zijn er niet trots op, dus ze vertellen het je ook niet spontaan. Als je niet helemaal duidelijk bent zullen ze dat niet snel zeggen. En als wij een gezondheidsadvies krijgen denken we ook wel even na, is dit iets voor mij? Maar deze mensen denken: dat is wel een heel grote stap en hóe doe ik dat dan? Dat vraagt een heel persoonlijk gesprek.

We zagen verlegenheid bij de patiënt, maar ook bij de zorgverlener: “Hoe bespreek ik laaggeletterdheid?” In de handreiking staat generieke informatie voor bewustwording van laaggeletterdheid en verminderde gezondheidsvaardigheden. Mensen kunnen filmpjes bekijken, een e-learning doen. Er zijn heel mooie materialen beschikbaar. Vervolgens maakten we pagina’s voor elke discipline. Daar hebben we verwijzingen naar specifieke hulpmiddelen voor die discipline in opgenomen. Je wordt er al snel heel vaardig in laaggeletterdheid te zien en ernaar te handelen.

Gerichte vragen

Het heel persoonlijke werkt. Mensen denken soms dat je daar heel veel tijd voor nodig hebt in je contact met de patiënt, maar het is veel belangrijker dat je rust en begrip uitstraalt. Niet de ogen op de computer. En als je deze patiënten alleen maar uitlegt wat er moet gebeuren dan ben je ze na een minuut kwijt. Leer je patiënten goed kennen en stel gerichte vragen. Dit soort vragen zijn vaak lastig om direct te beantwoorden, omdat niemand hun deze vragen stelt. Ze hebben vaak even tijd nodig om erover na te denken. Hier heb je dan ook vaak meerdere korte gesprekken voor nodig. Eén advies of één onderwerp per gesprek is meer dan voldoende bij deze doelgroep.

Buiten de praktijk

In een goed gesprek met je patiënten merk je met welke problemen deze mensen zitten. Gezondheid is lang niet het eerste dat ze willen oppakken. Mensen kunnen schulden hebben of problemen in het gezin of zorgen om hun kind. Je moet weten waar ze hulp kunnen krijgen. Binnen de muren van je praktijk, maar ook erbuiten. Je moet dus de sociale kaart goed kennen en weten welke mensen jou kunnen helpen met het oplossen van problemen waar laaggeletterde mensen mee te maken hebben.

Twee van de vier praktijken zijn met de gemeente gaan samenwerken. In een praktijk kwam er iemand van het Taalhuis in de projectgroep. Zij nam de laaggeletterde mensen echt bij de hand. Dat werkte. De gemeente ontlast door zo’n activiteit de huisartspraktijk enorm. Een andere praktijk wilde mensen naar het beweegaanbod in de regio helpen met hulp van de beweegmakelaar. Veel gemeenten zijn op het gebied van laaggeletterdheid heel mooie dingen aan het doen. Huisartspraktijken zijn daar vaak onvoldoende van op de hoogte.

Tips bij laaggeletterdheid:

1. “De huisarts staat op nummer een”, werd letterlijk gezegd door laaggeletterde mensen. Laaggeletterdheid ligt heel gevoelig. De dokter is de centrale vertrouwenspersoon en daar heb je je toe te verhouden als bijvoorbeeld fysiotherapeut. Je moet bij laaggeletterden dus vaak via de huisarts werken.

2. Huisartspraktijken zijn heel talig ingericht: brochures, websites. Zoveel waar je makkelijk naar verwijst. Deze mensen zeggen niet snel: “Dank u wel, maar ik vind dat ingewikkeld.” Ze komen op die manier vaak niet aan voldoende informatie en ook niet aan het antwoord op de vraag: hoe ga ik dat precies doen, in mijn situatie?

3. Als je bij de inschrijving van patiënten in je praktijk vraagt naar de opleiding van de patiënt, weet je al heel veel. Of: “Wat voor werk heeft u in het verleden gedaan?” Als mensen in de winkel hebben gestaan of bij de plantsoenendienst hebben gewerkt of nooit een baan hebben gehad, weet je al veel. Deze mensen zijn minder vertrouwd met informatie, met dingen lezen en zelf kiezen.

Laaggeletterdheid ligt heel gevoelig.

Zelfmanagementondersteuning

Bij zelfmanagementondersteuning haal je het leven van je patiënten in je spreekkamer en niet alleen hun ziekte. Hoe kunnen zorgverleners zelfmanagement ondersteunen? In de huisartspraktijk komen mensen omdat ze een klacht hebben. Hoe gaat je patiënt er thuis en op het werk mee om? Wat vindt de patiënt belangrijk om te doen? Vind jij dit een goed idee? De regie ligt bij de patiënt. Jij krijgt een begeleidende rol. Zelfmanagementondersteuning gaat om mensen helpen keuzes te maken en meer grip te krijgen op het leven met ziekte x.

Je ondersteuning bestaat uit drie dingen:

1. De agenda samen bepalen: “Waar wil je het met mij over hebben en waar wil ik het met jou over hebben?”

2. Samen een plan maken: “Wat zou je nu willen doen en vind ik dat een goede richting? Wat doe jij, wat doe ik en wie hebben we nog meer nodig?”

3. Er samen op terugkomen, na een week of twee. Zeker als het om nieuwe of ingewikkelde dingen gaat.

Het is heel belangrijk dat je vraagt hoe dingen zijn gegaan. “Jeetje, het is gelukt! Wat goed, hoe heb je het voor elkaar gekregen?” of “Jammer, niet gelukt. Niet erg. Waardoor komt het, denk je?” Dat geeft vertrouwen en schept een band. En daarmee gaan mensen echt vooruit. Na een tijdje hebben ze je minder nodig.

Serieuze aanpak

Omgaan met laaggeletterdheid en beperkte gezondheidsvaardigheden is niet een vraagstuk dat je met een workshopje oplost. Als praktijk moet je dit serieus aanpakken. Je hebt een kartrekker nodig, een projectleider die dit gaat organiseren. In de vier praktijken waar wij de handreiking hebben getest was dat de praktijkverpleegkundige samen met een van de huisartsen. Dit duo hebben wij met een duo ondersteund: iemand van Vilans en iemand van Pharos. We hebben de praktijkverpleegkundige geholpen bij het maken van een plan. We hebben van heel dichtbij meegekeken met wat er gebeurde, geholpen het project op de rit te houden en soms een extra zetje gegeven.

Mét laaggeletterden

We gingen regelmatig naar de praktijk en organiseerden bijeenkomsten waarbij we ook laaggeletterden vroegen deel te nemen. Ik weet nog dat een apothekersassistent met open mond zat te luisteren naar een van de laaggeletterden. Deze mensen zijn verbaal echt sterk en je denkt, oh die redden het wel. Het komt niet in je op dat deze persoon geen enkel woord kan lezen. Met laaggeletterden in de projectgroep ervaar je hoe zij meekunnen in een gesprek. Dat waren gigantische eyeopeners. Iemand van de GGD zei na de eerste sessie van de projectgroep: “Ik heb hier meer geleerd dan in alle trainingen die ik tot nu toe heb gehad.” Dat vond ik wel een kippenvelmomentje. De samenwerking met laaggeletterden was een grote succesfactor.

Ik vind het ontzettend tof dat we dit hebben mogen doen.

Goede focus

Het is niet een kleine klus. Zorg als projectleider dat je steun hebt van iemand anders, als sparringpartner. Zorg dat er commitment is, dat je uren en geld hebt om dingen te veranderen. In de wachtkamer zijn soms andere materialen nodig. Bewegwijzering kan ingewikkeld zijn, want patiënten verdwalen. Als je dingen ontdekt moet je oplossingen creëren.

Je hebt er ook tijd voor nodig; het is niet binnen een halfjaar gefikst. De ervaring leert dat je wel twee jaar lang een goede focus moet hebben. Heb de vasthoudendheid om dit te agenderen. Geef niet op. Wat ik mooi vind bij een van de praktijken is dat ze zeiden: “We hebben nu een nieuwe aanpak, die doen we gewoon bij iedereen. We houden het voor iedereen eenvoudig.”

Nieuwe handreiking

De handreiking is volledig aangepast. We hadden een handreiking met informatie voor iedereen. En dat werkte niet, want niet iedereen gaat dat allemaal lezen. Dat was de belangrijkste les van dit project. We hebben nu specifieke informatie verzameld voor de verschillende disciplines. De handreiking is geschreven voor de projectleider die het thema laaggeletterdheid en gezondheidsvaardigheden op de agenda van de praktijk plaatst. De stappen die hiervoor nodig zijn, zijn omschreven in de handreiking.

Maar de handreiking op zich voldoet niet; er is meer nodig. We mogen nu met een kleine aanvullende financiering van FNO verkennen hoe een ondersteuningsstructuur voor de huisartspraktijk eruit kan komen te zien. Dat gaan we ontdekken.’

Een kijkje in de keuken – van projectleiders voor projectleiders

In deze serie laten we projectleiders aan het woord. Zij vertellen over hun project, hun ervaringen en uitdagingen. Het zijn persoonlijke verhalen, vol met leermomenten, inzichten en praktische tips.

FNO stimuleert projecten met financiering én door het samenbrengen van partijen en het verzamelen en delen van kennis. Wil jij ook een kijkje geven in jouw keuken? Laat het ons weten!

 

Fotografie: Titia Hahne